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Comment être sûr de traiter dans des délais raisonnables toutes les réclamations de vos clients ou demandes de vos prospects?
Hotline, télésecrétariat ou SAV, gérez et centralisez tous les appels entrants : Téléphone, Emails, WEB...
- "Nous recevons beaucoup d'emails, d'appels téléphoniques ou de demandes de notre site et toutes ces données sont dispersées."
- "Nos collaborateurs sont débordés et n'arrivent pas à traiter toutes les demandes."
- "Nos clients sont mécontents des délais de traitement de leurs demandes ou leurs appels n'aboutissent pas."
- "Nous n'avons aucune visibilité sur la qualité de l'accueil client de notre structure."
LA SOLUTION HOGUNSOFT
En réponse à ces problématiques, HOGUNSOFT propose une plateforme crm multicanal dédiée au service client ou helpdesk. Elle est destinée aux sociétés qui n'arrivent plus à faire face aux flux de plus en plus importants d'appels entrants. Elle réprésente le haut de gamme du standard téléphonique pour gérer les appels.
HOGUNSOFT intégre de manière native tous les composants nécéssaires (Fonction ACD/SVI*, client email, Tickets d'incidents, Calendriers...). La solution HOGUNSOFT Contact Center™ est la référence en matière de rapidité de mise en place, de coûts et de facilité d'utilisation.
Avec HOGUNSOFT, vous struturez votre processus d'accueil client. Vos collaborateurs travaillent plus efficacement et vous créez une relation de confiance avec vos clients. Des rapports et statistiques vous permettent de mesurer l'efficacité et la qualité de service de votre centre de contacts en temps réél.
fonctionnalités
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File d'attente et distribution des appels
Les files d'attente (ACD =automatic call distribution) permettent aux centre d appels de gérer un volume d appels entrants important en simultanés. Le lien avec votre base de contacts CRM permet de réaliser un transfert d'appel vers les agents disponibles privilégiés. Ces téléconseillés sera le plus à même de traiter la demande client. Il est aussi possible à partir du calendrier du collaborateur d'indiquer l'horaire auquel ce dernier sera joignable.
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Menus vocaux interactifs
Orientez les appels vers le bon interlocuteur en fonction du choix de l’appelant avec notre serveur vocal. Tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le service technique.... Le lien avec le CRM permet par exemple de demander au client de saisir son numéro client. Vous pouvez aussi lui demander de qualifier sa demande au téléphone avec création d'un ticket à partir des données saisies.
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Gestion des emails entrants
Automatisez la distribution des emails vers le conseiller le plus adapté pour gérer la demande. Automatisez des réponses pertinentes. Utilisez des modèles d’email couplés avec nos outils d’aide à la réponse.
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Formulaire site web
Les formulaires de contacts renseignés à partir de votre site web sont gérés avec nos connecteurs (Zapier, etc..). Les demandes diverses sont intégrées directement dans la base CRM.
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Téléphonie SIP
Vos téléconseillers peuvent travailler de n’importe où autour du monde grâce à la VOIP (téléphonie par internet). Les lignes téléphoniques de types SIP sont le nouveau standard de la téléphonie.
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Levée de fiche
La remontée de fiche est manuelle ou automatique grâce au CTI (couplage téléphonie informatique). Le logiciel effectue en effet une reconnaissance de l'appelant à partir de son numéro de téléphone.Le conseiller accède alors instantanément à toutes les données clients. Il visualise l'historique des communications et des actions menées ( parcours client =Data mining), le guide d’entretien, etc.
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Levée de calendrier
Vous gérez la prise de rendez-vous de vos clients en remplacement de standard, en débordement ou simplement durant ses congés. Vous pouvez associer à chacun de vos clients une ligne spécifique, avec système d'identification S.D.A - le numéro de téléphone du client -. Pour un usage de télésecrétariat médical, vous recevez un appel pour le docteur durand. En un clic vous décrocherez l’appel et afficherez l’agenda du docteur durand à partir de la reconnaissance du SDA d'origine.
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Ticket d'incidents / demandes
Vous associez un ticket à chaque email ou appel téléphonique provenant d'un client . Vous tracez et suivez de manière exhaustive toutes les demandes et interactions provenant de vos contacts grâce au système de ticketing. Notre solution suit les recommandations ITIL. Ainsi la criticité est calculée par rapport à l'impact et l'urgence.
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Personnalisation des formulaires de ticket
Avec notre éditeur de formulaires, vous créez vos propres écrans de saisie des demandes et intégrez cases à cocher, listes déroulantes, etc. La personnalisation des formulaires de saisie permet d'éliminer les demandes incomplètes, d’enregistrer une grande quantité d’informations en un temps plus court. Elle permet aussi d’établir plus rapidement un bon diagnostic et procurer une meilleure qualité des informations recueillies. Découvrir notre éditeur d'application
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Affectation et workflow
Affectez les tickets à vos collaborateurs. Paramétrez entièrement les statuts de l'avancement du ticket ou de sa résolution. Vous pouvez concevoir votre propre processus métier ou workflow pour le gérer le suivi du ticket. Par exemple un profil technique précise qu'il a traité une demande et un profil superviseur confirme la clôture du ticket.
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Contrats de services
Gérez vos contrats : Maintenance, Engagement commercial, etc.. Definissez pour chaque contrat une periodicité, un nombre d'unités prévues par période (par exemple 10 heures d'interventions ou alors 5 tickets possibles). Facturez des unités en cas de dépassement du forfait. Le suivi des contrats permet d'avoir une meilleure visibilité sur la rentabilité des interventions par client. La rentabilité des contrats permet de mieux analyser les marges clients et d'adapter la stratégie à adopter.
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Modèle d'e-mails
Créez des modèles d'emails qui seront stockés dans une bibliothèque accessible par vos collaborateurs. Ces modèles sont utilisés par vos collaborateurs lorsque ceux-ci doivent communiquer auprès d'un client concernant sa demande. Ils gagnent ainsi un temps précieux en sélectionnant un message ou une réponse déjà correctement rédigée. Le contenu du message est généré automatiquement en fonction des caractéristiques du ticket.
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Planification des interventions
Utilisez notre planning centralisé et collaboratif. En quelques clics, planifiez facilement et en temps réel leurs interventions faites dans le cadre du traitement des tickets.
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SLA
Une SLA signifie ententes de niveau de service ou service layer agreement. Cela permet de définir pour une catégorie de demande un temps maximum de résolution. Définissez vos stratégies de SLA pour générer automatiquement des échéances aux tickets. L'échéance est calculée en fonction de vos horaires d'ouverture.
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Escalade
Plus l'échéance du ticket approche, plus sa résolution devient critique. Les règles d'escalade permettent de vous assurer de respecter vos SLA. La couleur et la criticité du ticket changent selon le temps restant pour le traiter.
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Base de connaissances
Une base de connaissances est accessible pour les équipes en charge des demandes. Vous répondez à vos clients dans des délais optimisés. Capitalisez le savoir de l’entreprise en mutualisant le savoir, les astuces. Cela est vital pour le traitement des demandes client et pour ne pas réinventer la roue systématiquement.
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Statistiques
Bénéficiez en temps réel d'un ensemble de graphiques ou tableaux portant sur le suivi du traitement des tickets. Un éditeur vous permet de construire vos propres indicateurs.
