16
+
Ans d'experience
ENTREZ DANS L'ÈRE DU MULTICANAL LA SATISFACTION DES DEMANDES CLIENTS AU COEUR DE TOUTES VOS ACTIONS
Centralisez et gérez avec une solution unique toutes les interactions clients, quelque soit le canal utlisé, pour créer un centre d'accueil performant.
Découvrez une solution unifiée cumulant les fonctions de télé-secrétariat, hotline, gestion des demandes de support ...
- Solution hébergée
- Support et service
“Vous recevez beaucoup d’appels, d’e-mails, de demandes de votre site web et ces données se perdent.”
“Vos clients sont mécontents des délais de traitement de leurs demandes et leurs appels n’aboutissent pas.”
“Vos collaborateurs sont débordés et n’arrivent pas à traiter toutes les demandes.”
“Nous n’arrivons pas à trouver d’outil qui s’adapte à nos processus qualité internes. »
LA SOLUTION HOGUNSOFT VOTRE CENTRE DE CONTACTS CLEF EN MAIN
En réponse à ces problématiques, Hogunsoft propose une plateforme multicanale dédiée à la relation client et destinée aux sociétés qui n’arrivent plus à faire face aux flux d’appels entrants de plus en plus importants.
En intégrant de manière native tous les composants nécessaires, la solution Hogunsoft Contact Center est la référence en matière de rapidité de mise en place, de coût et de facilité d’utilisation.
Les fonctionnalités Les possibilités offertes par la plateforme sont nombreuses et se sont étoffées avec toutes notre expérience acquise au fil des années.
Files d'attentes ACD
-
Lors d'un appel entrant, la file d’attente permet de faire patienter vos correspondants avec une musique ou des messages publicitaires, puis de distribuer les appels en fonction des règles pré-définies.
-
Ainsi, vous pouvez diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet intégrer les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leurs disponibilités.
Accueil vocal
-
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) ou Interactive Voice Response (IVR), est un outil automatisé qui prend en charge les appels entrants en les distribuant à l’aide d’un menu vocal personnalisable et interactif (tapez 1, tapez 2…).
-
De cette manière, l’interlocuteur est redirigé automatiquement vers le service de sa convenance ou vers des annonces adaptées.
Emails
-
POP3, IMAP, SMTP, EXCHANGE WEDAV ET EWS OAUTH 2 : Connectez notre plateforme à vos comptes de messageries existants.
-
Récupérez immédiatement toute les messages présents sur vos serveurs. L'outil est un client de messagerie amélioré collaboratif qui en outre permet de stocker de grosses quantités de données.
WEB CALLBACK
-
Le web call back consiste en un bouton présent sur votre site web qui invite l’internaute à vous demander de le rappeler aux horaires de son choix ou immédiatement selon les disponibilités de vos agents.
-
C'est un canal très efficace car le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort et le rappel se fait immédiatement alors que l'interlocuteur est encore sur votre site.
Levée de fiche
-
La remontée de fiche est automatique et instantanée. La fiche du client associé au numéro s'ouvre directement dès que vous recevez un appel de ce dernier et ce sans sans effectuer une recherche manuelle.
-
L'historique est également présenté (emails reçu et envoyés, notes, précedents appels, enregistrements de conversation) permettant d'éviter de tout redemander à votre interlocuteur.
TÉLÉPHONIE PAR INTERNET - VOIP SIP
-
La téléphonie par internet (SIP) permet de téléphoner à partir de son PC avec un micro-casque sans aucune installation téléphonique.
-
Vos opérateurs peuvent travaillez de chez eux en mode télétravail du monde entier. Vous pouvez utiliser vos propres lignes SIP pour appeler fixes et mobiles. Un conseiller peut appeler depuis son pc gratuitement.
Vision 360° du client
-
Retrouvez dans l'historique de l'opportunité commerciale l'ensemble des appels téléphonique, emails reçus ou envoyés, les rendez-vous. Sachez quel collaborateur à modifié une étape du cycle de vente, à quelle date.
-
Lors d'un appel d'un client favorisez la qualité de votre relation avec ce dernier en lui évitant de répéter son histoire depuis le début.
Tickets multicanal
-
Les tickets de support permettent de tracer et gérer les demandes et problèmes provenant de vos clients. C'est un système unifié pour centraliser les demandes provenant de tous les canaux de communication.
-
Notre plateforme permet de créer un ticket à partir d'un email, d'un appel téléphonique, d'un formulaire WEB. Vous retrouvez ainsi facilement l'avancée d'une demande à partir de la communication initiale.
Escalade SLA
-
L'escalade du client intervient quand sa demande est transmise à une autre personne ou à un autre service. La raison est souvent que les agents de premier niveau ne parviennent pas à résoudre le problème de manière satisfaisante.
-
L'escalade est justifiée lorsque la demande ne peut être résolu dans le délai indiqué dans l'accord de niveau de service (SLA). Nous proposons ainsi la gestion des SLA qui est un contrat entre un client final et une société et qui décrit les exigences attendues en termes de service.
Temps passé sur contrat
-
Il est possible pour un collaborateur qui travaille sur un ticket de saisir dans son agenda le temps passé sur la résolution de ce dernier.
-
Nous retrouvons ainsi le temps total passé sur une demande qui peut être associée à un contrat signé avec un client. Il devient alors possible, par exemple, dans le cadre de ce contrat de savoir si le nombre d'heures prévuES mensuellement est dépassé de facon à réaliser des facturations supplémentaires.
Délais de traitements
-
Les SLA aident à fixer et gérer les attentes des utilisateurs quand ils font une demande ou signalent un incident. Il devient alors possible de définir le délai prévu pour fournir des services et régler des incidents.
-
Vous allez enfin pour assurer un niveau de qualité de service contractualisé avec un client de manière fluide .
Base de connaissance
-
Chaque fois qu'un(e) technicien(ne) ou un commercial traite un demande via un ticket , une nouvelle solution est créée.
-
La gestion des connaissances est la pratique consistant à documenter ces solutions et à les rendre accessibles a l'ensemble de vos collaborateurs lorsque ces derniers en ont besoin