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E-Marketing & Stratégie Clients PARIS 2019

Voici les principales tendances que j’ai pu observer durant mes deux jours de présence au salon e marketing 2019. La vente est en constante évolution et la technologie prend de plus en plus de place et modifie fortement les pratiques du marketing direct. Le dernier salon e-marketing a permis de repérer le renforcement de certaines tendances.


1. L'IA monte en puissance


L'intelligence artificielle (IA) est annoncée comme le futur du marketing et de la vente depuis plusieurs années. Aujourd'hui, les éditeurs CRM sont nombreux à intégrer un module d'IA dans leurs solutions.
Voici quelques exemples dignes d’intérêt : présentées au salon
Pour Showpad, l'intelligence artificielle permet notamment de lier ses différents modules. Le but est de fluidifier la circulation des informations pour les traiter plus rapidement.
Zoho, editeur CRM, s'appuie aussi largement sur l'IA pour conseiller les commerciaux sur les actions à mener.
Le chatbot est de plus en plus présent. Soyooz a ainsi créé un chatbot qui aide les clients à mieux cerner leurs besoins, en leur proposant  des questions sur les raisons de leur achat pour mieux les orienter.
 

Le parcours d'achat s’améliore


Les professionnels du milieul’avouent : les clients sont de plus en plus exigeants et veulent un parcours d'achat complètement intégré. D'où l'utilité d'outils d'intelligence artificielle et de chatbots qui aident à savoir ce que le client attend à un moment précis, et permettent de mieux l'orienter. Selon Thomas Ciezar, directeur marketing France de Zoho, "89% des clients sont frustrés quand ils doivent répéter leurs problèmes ou leurs attentes à plusieurs interlocuteurs, en ligne, au téléphone ou en face-à-face".
En revanche, selon McKinsey, l'amélioration de l'expérience client augmente de 20% la satisfaction client et de 15% le chiffre d'affaires. De plus, les clients satisfaits sont 80% plus susceptibles de renouveler leur achat. Selon Forrester, d'ici 2021, l'expérience client dépassera le prix et la qualité du produit comme différenciateur de marque. Et cela vaut désormais autant pour les acheteurs BtoC que BtoB, où les entretiens sont de plus en plus personnalisés.
 

Une formation commerciale vitale

 
Si les nouvelles technologies sont censées remplacer petit à petit les commerciaux dans les tâches à faible valeur ajoutée, l'humain sera toujours indispensable dans la relation client. Mais les commerciaux doivent impérativement être bien formés. C'est pourquoi les solutions intègrent de plus en plus des modules de formation ou de coaching.
Du côté des outils d'aide à la vente, SalesApps et Touch & Sell mettent en avant la productivité plus rapide des nouveaux commerciaux grâce à la formation, tandis que Showpad a mis en place Showpad Coach, une plateforme pour la formation et l'intégration des commerciaux, basée sur les contenus qu'ils sont réellement amenés à utiliser en rendez-vous client.
 
Florent LE LOUARN, Formateur et dirigeant d'HOGUNSOFT

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