HOGUNSOFT CONT@CT CENTER vous permet de gérer les demandes de support provenant de vos clients grâce à un gestionnaire évolué de tickets d'incidents  respectant les recommandations ITIL.

       Tracabilité : Création de l'incident à partir d'un mail ou d'un appel téléphonique

Vous pouvez créer un incident à partir d’un mail reçu ou d'un appel téléphonique.

Lors du traitement effectif de l'incident le technicien retrouve ainsi facilement le texte du mail, les pièces jointes ou la conversation téléphonique enregistrée à l'origine de l'incident afin d'optimiser la résolution de ce dernier.

        Efficacité : Formulaires pour traiter les demandes 

HOGUNSOFT CONT@CT CENTER est le premier logiciel de gestion des demandes (Helpdesk) à permettre la création de formulaires de demande de service en fonction de vos besoins précis. 

Les formulaires étant auto-explicatifs l'utilisateur sait précisément quelle information il doit saisir. Vous recueillez donc dès la première fois toutes les informations nécessaires pour établir rapidement le bon diagnostique. 

Les avantages de l’utilisation des formulaires de demande sont multiples :

•  Élimine les demandes incomplètes.
•  Procure une meilleure qualité des informations recueillis.
•  Permet de dégager aisément l'information
•  Permet d’enregistrer une grande quantité d’information en un temps plus court.
•  Permet d’établir plus rapidement un meilleur diagnostic.
•  Augmente la productivité du personnel.
•  Adaptable à tous les besoins spécifiques.
 

Vous pouvez dans le formulaire affecter la résolution d'un incident à un collaborateur, une équipe, un projet.

Il est également possible d'ajouter des notes et des pièces jointes : Captures d'écran, fichier pdf, etc...

        Résolution de l'incident  

•  La résolution de l'incident peut être planifiée dans le calendrier collaboratif : Permet d'organiser le planning des techniciens mais aussi de comptabiliser le temps passé sur une demande client particulière.

•  Le tableau de bord du technicien lui propose une vue synthétique des incidents en cours qui lui sont affectés.

•  Toute modification apportée à un incident est tracée : date, utilisateur, champ modifié, valeur précédente.

•  Un mail prédéfini peut être émis sur demande ou automatiquement afin de notifier le demandeur de l'état d'avancement de son incident ou un superviseur d'un incident important. Le contenu de ce message sera généré automatiquement à partir des champs définissant l'incident et le demandeur  grâce à une opération de publipostage.

        Base de connaissance et statistiques  

•  Vous pouvez classer et hiérarchiser les incidents dans des dossiers selons vos besoins précis. 

•  La fiche d'un contact ou d'un compte client regroupe toutes les demandes de support associées. Lors d'un appel téléphonique vous retrouvez ainsi automatiquement l'ensembles des demandes, echanges et actions menées.

•  Il est possible de créer des filtres sur les incidents à partir de différents critères. Ces filtres peuvent ensuite être associés à des dossiers virtuels.

•  Vous pouvez également retrouver un incident dans la base de connaissance à partir du module de recherche.

•  Des indicateurs graphiques totalement paramétrables permettent de contrôler de manière synthétique l'ensemble du processus de traitement des incidents.

•  Un export d'une liste d'incidents peut être réalisée vers Microsoft Excel.